ПРАВИЛА РАБОТЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ RAKETA.RED
Руководство и технология продаж,
чтобы лица клиентов были добрыми, а улыбки широкими.

1
Воронка продаж
Установить контакт
При помощи рекламы, звонков и других методов захватываем внимание клиента.
Выявить потребности
Главная задача менеджера на стадии выявления потребностей - сделать потребность явной. Потребности оценивают, формируют, ими управляют.
Сделать презентацию услуги
Уникальное торговое предложение, из которого клиент выносит информацию о реальной ценности продукта или бренда. «Самыми выгодными ценами» и «высочайшим качеством» зацепить клиента крайне сложно. Необходимо показать ему сильные стороны вашего предложения, донести его ценность, обозначить уникальность.
Отработать возражения
Методом анализа выявляем наиболее распространенные возражения (высокая стоимость, посредственное качество, сложная структура услуги, неоцененная польза товара и так далее). Далее находим убеждающий ответ на каждый отказ клиента.
ПРИМЕРЫ ОТРАБОТКИ САМЫХ ПОПУЛЯРНЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
У вас дорого
Если клиента по каким-либо причинам не устраивает стоимость, то вы можете уточнить причину. В основном их бывает 2:
1. Клиент не знает средней рыночной стоимости своего заказа. Например, он сталкивается впервые с заказам рекламных продуктов. Он покупает в офис за 200 рублей 500 листов а4, а заказав листовки а5 (в 2 раза меньше размер) - получает 4-5 рублей/ 1шт. Конечно, это может у него вызвать вопросы. Задача менеджера объяснить клиенту, что существует много разновидностей печати, что для его заказа используется совсем другая бумага и не обычные офисные принтеры. Предложите увеличить тираж, чтобы снизить стоимость за единицу. Сюда же можно отнести и другие услуги. Например видеосъемку. Клиенты частно просто не понимают, что входит в эту услугу. Поэтому при детальном анализе всех составляющий видеоролика, клиентам становится сразу понятно, из чего складывается цена.
2. Клиент знает много типографий и часто делал заказы, которые ему давали стоимость ниже. В таком случае необходимо уточнить бюджет клиента (можно прямо спросить: какой у вас бюджет, может мы сможем сделать для вас индивидуальное предложение, если будем знать объемы заказа и их регулярность). Тиражи и регулярность заказов следует так же утончить у клиента, объяснив это тем, что наши стандартные цены ( на сайте и в прайсе) ориентированы на разовые заказы для новых клиентов. Если клиент делает комплексный заказа или заказывает регулярно, то вы, как менеджер, имеете право согласовать для него скидку.
Почему у вас нет офиса? Хочу приехать в офис
Мы современная компания и используем технологии, которые позволяют расширять границы. Весь отдел продаж работает удаленно. Если клиент хочет, то наши менеджеры могут приехать к к нему с презентацией рекламных материалов. Так же, организовать деловую встречу в любом из коворкингов или ресторанов Владивостока.

- ВАЖНО
Сделка с клиентом идет менеджеру, который курирует этого клиента. Презентацию может провести любой другой менеджер, дизайнер или видео оператор (при необходимости).
У вас есть свое производство?
Да, компания Raketa Red имеет как собственное производство и рекламные места, так и компаний-партнеров.

Мы постоянно находимся в поиске новых контрагентов, чтобы предложить клиенту еще больше возможностей для рекламы.
Почему выгодно заказать у вас, а не напрямую в типографии?
У нас всегда найдется то, чего нет у других. Мы предлагаем самый большой спектр рекламных услуг. От дизайн студии, производства, до размещения рекламы.
Клиентам выгодно делать комплексные заказы, потому что они получат существенную скидку, чем при заказе отдельно дизайна в дизайн-студии, производства у типографии и размещения рекламы у собственника здания.

Так же, большинство компаний заранее планируют рекламный бюджет на все каналы и хотят получить точную стоимость. У нас они могут сделать все и сразу.
2
скрипты
СОСТАВЛЯЙТЕ ШАБЛОНЫ
РАЗГОВОРА (скрипты) С КЛИЕНТОМ
Когда продажу делаем в холодную, наш процес делится на этапы:
1й этап это вызвать любопытство, для того что бы клиент оставил для просчета заявку.
⁃ приветствие «здравствуйте! Меня зовут Иван, Компания Ракета, занимаемся изготовлением рекламы. Хотим с Вами сотрудничать, как нам сделать первые шаги?»

⁃ Обходим секретаря: самое примитивное это просто попросить перевести на отдел маркетинга или на человека ответственного за рекламу.
Есть разные уловки: попали на секретаря, говорите: «нам только что звонили с вашей компании спрашивали о просчете 2-3 позиций, к сожалению номер не отобразился, не могли бы сказать кто это мог быть?»

⁃ Презентация - приобретая товар, услугу человек платит не конкретно за неё, а за решение этого вопроса/ результата от покупки, к примеру - человек не обратится к адвокату пока не будет на то потребности. Для этого нужно понять какие есть потребности.

Продавая рекламу надо понимать что у людей играет фактор меньше отдать, лучше/ больше получить. Поэтому основными терминами выступает: решение вопроса, доверие к Вам как специалисту, доверие к компании, выгодно, качественно, быстро, эксклюзивно, дистанционно, а значит быстрее, удобнее, доставка даже больших габаритов, несём ответственность что заказ будет отвечать всем ожидаемым результатом.
Для удержания внимания необходимо проговорить с человеком 2-3 минуты
⁃ Для начала вы должны продать товар не клиенту, а себе самому (надо понимать нужность продукта).
⁃ Для клиента вы должны быть специалистом
⁃ Опишите как вы видите своего клиента
⁃ Опишите клиента которому не будете продавать
⁃ Планировать время зв, количество
Какие вопросы должен знать Успешный менеджер!?
⁃ почему он купит
⁃ Почему он заплатит дорого
⁃ Почему он заплатит Быстро
3
ТЕХНОЛОГИИ И ЛАЙФХАКИ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ
Помочь принять решение клиенту - это психология.
А она, как и любая наука работает по своим нормам и правилам, которые можно и нужно использовать.
Рука на сердце меняет тональность голоса
Вы могли замечать, как в разговоре, пытаясь убедить собеседника в чем-то или акцентируя внимание на важных моментах, люди изменяют тональность голоса. Он становится более низким, сочным и уверенным.
В этом случае речь идет о "грудном голосе".

Пользоваться им может любой человек. Чтобы определить, каким именно является ваш грудной голос, приложите руку к груди и изменяйте тональность. Когда вы используете соответствующие резонаторы, грудная клетка во время произношения начнет заметно вибрировать.
Защитный механизм «свой»-«чужой»
Еще в раннем детстве в человеке формируется механизм защиты «свой»-«чужой». Научно доказано, что у каждого человека заложены защитные инстинкты самосохранения, одним из важнейших является разделение окружающих на «чужих» и «своих». Соответственно под влиянием данного инстинкта люди остерегаются «чужих», ожидая от них опасности. Зато «своим» людям свойственно доверять.

Теперь давайте посмотрим на эмоциональное поведение самых успешных продавцов и самых слабых. Сильный продавец – любит клиентов, ему нравится процесс общения с людьми, он не стесняется, позитивно настроен и не скрывает свои чувства. Слабые продавцы, наоборот – скупы на эмоции, стесняются, менее дружелюбны, иногда они демонстрируют неприязнь к клиенту. Естественно одни становятся «своими», другие остаются «чужими» для клиента.

Осознайте всю важность вашего правильного поведения, правильное понимание проблемы и желание её решить – это 90% успеха. Примите для себя простую истину – клиенты бегут от вас не потому что у вас веснушки, а потому что вашем поведением вы демонстрируете свою неприязнь к клиенту. Пока вы не поймете, что если вы ходите с кислым лицом полным уныния, то никто, никогда, не захочет с вами общаться.
Разница между харизмой и фамильярностью
Здесь есть важный момент, что вам необходимо воспроизводить нужные эмоции, а не слова или действия. Ну, то есть если вы поцелуете незнакомую девушку, то вряд ли от этого она в вас влюбиться, а вот по щеке вы скорей всего получите. То есть нужно видеть грань между харизмой и фамильярностью. Фамильярный человек демонстрирует не приемлемое поведение, стараясь с вами сблизиться, харизматичный за счет правильных эмоций создает впечатление «своего».

Используйте эмоции для формирования дружеских отношений с клиентом. Вспомните, как всех раздражают навязчивые продавцы, они не общаются с вами, а сходу начинают, что то продавать. Старайтесь начать диалог нейтрально, в течении первых минут вы должны настроить клиента на дружеское общение.

Настройтесь на продажу. Часто продавец ещё до общения с клиентом решает, что клиент ничего не купит. Поэтому и настроя на общение нет, и как следствие продажа не происходит.

Когда человек находится в хорошем настроении он лучше поддаётся убеждению. То есть для успешной продажи необходимо развеселить клиента или как минимум вызвать положительные эмоции. Поэтому важно оценивать эмоциональный фон клиента и, если он неблагоприятный – раздражение, вялость, негатив. Необходимо предпринять меры для его нормализации.
Эффект бумеранга
Наверное вы замечали, то что успешным продавцам нравится продавать, а у их менее успешных коллег продажи не вызывают положительных эмоций. Часто это связано с тем, что продавец идёт к клиенту с негативным настроем, соответственно клиент ему тоже передаёт негативные эмоции. Ведь на поведение «чужого», человек будет стараться отдалиться от собеседника. Продавец получает негативный опыт и получается замкнутый круг, разомкнуть который можно только осознав свою проблему. К сожалению этого не происходит и продавец увольняется.

Не подделывайте эмоции. Получать от работы удовольствие это очень важно, далеко не каждый актер умеет подделывать эмоции, так чтобы ему поверили. Поэтому продавец не должен подделывать эмоции, вам действительно необходимо внимательно слушать клиента, радоваться вместе с ним и передавать чувства которые его будут наполнять при эксплуатации товара, который вы продаете. Важно получать удовольствие от общения с клиентом.

Не спорьте с клиентом, всегда говорите «да». Чем больше вы спорите, тем меньше шансов попасть в круг «своих». Даже если клиент признает что он не прав, то товар он всё равно не купит.
Обращайтесь по имени
Имя клиента — это самое простой и одновременно мощное «заклинание», которое может применять продавец. Желательно выяснять имя ещё в начале разговора и затем обращаться исключительно по имени.

Этот простой приём используется продавцами крайне редко и неохотно, из-за его простоты и неочевидности. Тут важно понимать, что к нам обращаются по имени только знакомые люди к ним доверие психологически значительно выше, чем к остальным. Обращение по имени поможет расслабить и раскрепостить клиента, покажет ему что он значим для продавца.
Взаимность
Данный инструмент широко применяется для манипуляции. Основан он на простой человеческой черте характера называющейся — взаимностью. Суть взаимности такова, если вам человек дал в долг 100 рублей, то если в последствии он вас попросит 1000 рублей в долг вы скорей всего ему не сможете отказать, он же вас выручал.

Принцип взаимности был ярко продемонстрирован исследованиями, проведенных в ресторанах. Так сравнивался размер чаевых оставленных официанту. В первом случае официант просто приносил счет, во втором делал небольшой презент в виде конфеты или печенья с сюрпризом. Сначала фокус группе провели опрос, в котором уточнили оставят ли они больше чаевых если официант сделает им подарок. Абсолютное большинство ответили, что подарок никак не повлияет на размер чаевых. Но как показало исследование размер чаевых увеличился в среднем на 3% если клиенту делали подарок. При этом если клиенту дарили не одну конфету, а две, то размер возрастал на 14%. Если же официант акцентировал внимание что подарок вручил клиенту потому что он ему понравился, то чаевые возрастали на 23%


Создаём авторитет
Как показывает практика люди больше доверяют авторитетным источникам информации. Поэтому одна из задач продавца добиться авторитета перед клиентом как специалиста в отрасли. Естественно эта задача под силу только в том случае если продавец обладает необходимыми знаниями. Но есть несколько простых приёмов которые может использовать каждый.
Демонстрация знаний
Почти в любой продаже вы можете выбрать момент и блеснуть знаниями перед клиентом. Всё что от вас требуется это углубленно и подробно рассказать про некоторые тонкости продукта о которых мало кто знает. Важно не перебарщивать и помнить, что с клиентом нужно общаться на одном языке, но при этом не упустить возможности показать, что вы обладаете необходимыми знаниями для полноценной консультации клиента.
Расскажите то с чем все согласны
Простая схема добиться уважения — это рассказать то с чем клиент согласится. Тем самым подтвердить свою компетентность. Естественно нужно выбирать, о чем говорить, суждения типа: «трава зелёная, вода мокрая» не подходят.
Показывайте клиенту что вы рады его видеть
Очень важно самому находиться в хорошем расположении духа и источать энергию и позитив. Это не так просто, как кажется. Репетируйте своё поведение, особенно важна мимика и жесты. Стоит отметить что невербальное общение огромная зона роста для любого продавца.
Рисуйте перед клиентом картину
Очень важно не просто рассказать клиенту выгоды вашего товара, а передать ему положительные эмоции, которые получит клиент от их эксплуатации. Для передачи эмоций эффективно использовать примеры того как человек будет использовать ваш товар. Например, предлагая телевизор с большим экраном опишите как круто приходить домой после работы, садиться в уютное кресло включать телевизор и чувствовать, что находишься в своём личном кинотеатре.

Старайтесь всегда рассказывать красивые эмоциональные примеры. Они проще усваиваются в голове человека. Клиент сам начнёт рисовать картинку у себя в голове.
клиентская база
Формируйте базу клиентов и получайте заказы регулярно
Культура электронного письма: 10 заповедей
01
В наши дни практически невозможно встретить человека, который умеет просто и грамотно оформлять электронные письма и пользоваться электронной почтой с уважением к получателям.


02
Во-первых, не нужно оставлять в письме строку «On 18 Jan 2018, at 18:14, Vasya Pupkin wrote:». Это стопроцентный мусор. Адресат же знает, с кем и о чем он переписывается. Если ему важно определить, в какую минуту ему отправили письмо, он просто его найдет и посмотрит.


03
Во-вторых, не нужно цитировать все письмо, нужно оставить только смысловую часть. Особенно бесит, когда оставляют подпись адресата в ответе. Зачем она там? Автор исходного письма не помнит, как его зовут и забыл свой адрес?


04
В-третьих, нужно отбивать свои ответы от цитаты пустой строкой, а между разными цитатами вставлять двойные пустые строки.


05
В-четвертых, нужно помнить про прекрасное правило: ответ должен быть длиннее цитаты.


06
В-пятых, никогда нельзя присылать архив с картинками. Надо вставлять картинки в само письмо. Иначе как? Получатель должен сохранить архив на стол, разархивировать, открыть папку и начать листать картинки. А завтра они ему снова понадобятся — снова скидывать на десктоп или хранить там эту папку? Короче, картинки должны быть в самом письме всегда.


07
В-шестых, слать письма размером больше пары мегабайт — неуважение к получателю. Особенно бесит, когда прикрепляют презентацию на двадцать мегабайт.


08
В-седьмых, никогда нельзя текст вставлять в вордовый файл. Зачем? Ведь письмо прекрасно отображает текст, какой смысл засовывать его еще куда-то? Если получателю зачем-то понадобится файл, он скопирует текст из письма и вставит его туда, но автор не помнит жизненной ситуации, когда это могло бы ему пригодиться.


09
В-восьмых, подпись в письме должна быть не больше трех-четырех строк и в ней не должно быть никаких картинок, логотипов или значков «спасем лес».


10
В-девятых, в поле «от кого» в почтовом клиенте нужно написать свое полное имя или нормальный ник. Потому что письмо от «Саши» неинформативно — автору пятьдесят Саш в день пишут. И в поиске не найти потом нужное письмо, если оно от Саши.


11
В-десятых, всегда обязательно нужно указывать тему письма. И если в процессе переписки тема изменилась, не лениться ее обновлять. Чтобы не обсуждать контракт на поставку турбинных лопаток в треде «Re: Re: Re: Re: Re: Телочки и дурь )))».


Made on
Tilda